Πέμπτη, 3 Ιουνίου 2021

Εκτοξεύτηκαν τα παράπονα των επιβατών για τον σιδηρόδρομο το 2019.

Ελλείψεις, παραλείψεις, κακή τιμολογιακή πολιτική και προβλήματα στις αποζημιώσεις καταγράφουν τα παράπονα των επιβατών του ελληνικού σιδηρόδρομου, σύμφωνα με τα συμπεράσματα μελέτης ποσοτικών στοιχείων ετών 2018-2019 της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων.

Γράφει η Μαρία Μόσχου

Τόσο ο ΟΣΕ που αποτελεί τον Διαχειριστή της Υποδομής όσο και η ΤΡΑΙΝΟΣΕ που είναι ο βασικός πάροχος επιβατικού σιδηροδρομικού έργου θα πρέπει να προχωρήσουν σε σημαντικές παρεμβάσεις, ώστε οι επιβάτες να μην ταλαιπωρούνται στις μετακινήσεις τους με τον ελληνικό σιδηρόδρομο.

Όπως προκύπτει από τις μελέτες της ΡΑΣ, που παρουσιάζει σήμερα το Moved.gr, υπάρχουν σημαντικά προβλήματα που αφορούν στις υποδομές στους σιδηροδρομικούς σταθμούς και τις αποβάθρες που παρέχονται από το Διαχειριστή Υποδομής (ΟΣΕ) και Υπεύθυνο Σταθμού, όπως ανελκυστήρες, κυλιόμενες κλίμακες που δεν βρίσκονται σε λειτουργία.

Παράλληλα, υπάρχει καθυστέρηση στην υλοποίηση εργασιών από τον ΟΣΕ που αφορούν σε υπηρεσίες συντήρησης, ανακαίνισης, επισκευής για τη λειτουργία ηχητικών εγκαταστάσεων ή ηλεκτρονικών πινάκων δρομολογίων για την ενημέρωση των επιβατών τόσο των τακτικών όσο και των έκτακτων γεγονότων

Η έλλειψη πληροφόρησης καταγράφεται σε μεγάλο αριθμό παραπόνων και συνδέεται συχνά με τις ακυρώσεις ή τις διαταραχές δρομολογίων. Τα δύο τελευταία έτη υπήρξαν και αρκετές αναφορές έλλειψης πληροφόρησης σε ημέρες απεργίας.

Οι εγκαταστάσεις ηλεκτρονικών οθονών για τις ανακοινώσεις ταξιδιωτικών πληροφοριών, για μια ακόμη χρονιά, βρίσκονται σε αρκετά σημεία εκτός λειτουργίας ή με στατική πληροφόρηση, οπότε η ενημέρωση είναι περιορισμένη και μόνο ηχητική.

Καθυστερήσεις

Στα παράπονα που σχετίζονταν με τις καθυστερήσεις καταγράφεται έλλειψη έγκαιρης, έγκυρης και αιτιολογημένης ενημέρωσης για καθυστερήσεις των αμαξοστοιχιών. Παρατηρείται έλλειψη συντονισμού πληροφόρησης μεταξύ Διαχειριστή Υποδομής (ΟΣΕ) και Σιδηροδρομικής Επιχείρησης (ΤΡΑΙΝΟΣΕ), με αποτέλεσμα το επιβατικό κοινό να μην ενημερώνεται σωστά ή και καθόλου για τυχόν καθυστερήσεις, οπότε δημιουργούνται τριβές μεταξύ σιδηροδρομικής επιχείρησης και επιβάτη

Τα υποβληθέντα παράπονα δεν γίνονται μόνο από επιβάτες ατομικά, αλλά σε αρκετές περιπτώσεις υποβάλλονται συλλογικά είτε από δημότες μιας περιοχής, είτε από ομάδες πολιτών/συλλόγους που έχουν υποστεί κατ΄ εξακολούθηση ταλαιπωρία κατά την παροχή σιδηροδρομικής υπηρεσίας. Η τακτικότητα επιβατών και η επαναληψιμότητα των προβλημάτων ορισμένων δρομολογίων είναι και ο λόγος που επιλέγεται η συλλογική υποβολή παραπόνων.
Οι τακτικοί επιβάτες του Προαστιακού Σιδηροδρόμου

Σημαντικά μεγάλος αριθμός παραπόνων προέρχεται από τακτικούς επιβάτες που κινούνται, σε καθημερινή βάση, από τον τόπο κατοικίας τους στην εργασία τους και το αντίστροφο, και αφορούν σε συγκεκριμένα δρομολόγια, ιδιαίτερα των προαστιακών γραμμών. Αυτό οφείλεται κυρίως στο μεγάλο αριθμό επιβατών που επιβιβάζεται-αποβιβάζεται στα συγκεκριμένα δρομολόγια κατά τις ώρες αιχμής με αποτέλεσμα να δημιουργείται συνωστισμός και καθυστερήσεις ιδιαίτερα μεταξύ σταθμών και στάσεων του αστικού ιστού.

Ο επιβάτης, κατά κανόνα, προβαίνει στην υποβολή του παραπόνου όταν θεωρεί ότι έχει υποστεί συστηματική και επανειλημμένη ταλαιπωρία ή «εκλαμβανόμενη αδιαφορία» από τους αρμόδιους (customer’s perception), άρα η αντίδρασή του είναι ιδιαίτερα φορτισμένη.

Υπάρχουν κατηγορίες παραπόνων που συνδέονται μεταξύ τους, έχουν δηλαδή ανάλογη συμπεριφορά, εφόσον η ύπαρξη της μίας καθοδηγείται ή επηρεάζεται από την ύπαρξη της άλλης, π.χ. καθυστερήσεις/ακυρώσεις και τιμολογιακά (αποζημιώσεις) ή πληροφορίες και καθυστερήσεις κ.ο.κ.

Παράπονα για τον Προαστιακό

Τα παράπονα στα δρομολόγια του Προαστιακού Σιδηρόδρομου αυξήθηκαν το 2018 συνολικά κατά 8,24% έναντι του 2017. Αυτή η αύξηση κυρίως προέρχεται από τα δρομολόγια στις προαστιακές γραμμές Αεροδρόμιο-Άνω Λιόσια-Κορωπί-Άνω Λιόσια, Πειραιά- Αθήνα-Αεροδρόμιο, Πειραιά-Κιάτο και Αεροδρόμιο-Κιάτο.

Η επιμέρους αύξηση παραπόνων σε αυτά φθάνει το 37,05%, και προέρχεται από τις Καθυστερήσεις, Πληροφορίες, Ακυρώσεις, Προσωπικό και Προσβασιμότητα. Μεγάλο μέρος των παραπόνων οφείλεται σε καθυστερήσεις που λαμβάνουν χώρα κυρίως τις ώρες αιχμής και επηρεάζουν το πλέγμα δρομολογίων του Προαστιακού, σε συνδυασμό με την περιορισμένη πληροφόρηση των επιβατών και του αρμόδιου προσωπικού.

Το ποσοστό συμμετοχής των παραπόνων των παραπάνω δρομολογίων στο σύνολο των παραπόνων του Προαστιακού Σιδηρόδρομου για το 2018 είναι αξιοσημείωτα μεγάλο, αγγίζει το 70,39% για το 2018, ενώ το 2017 αποτελούσε το 55,58% του συνόλου των παραπόνων του Προαστιακού Σιδηρόδρομου.

Καταγράφηκε αύξηση των παραπόνων στα υπεραστικά δρομολόγια που αθροιστικά το 2019 φθάνει το 31,36%. Προέρχεται κυρίως από τα δρομολόγια Αθήνα-Θεσ/κη, Θεσ/κη – Αλεξανδρούπολη, Θεσ/κη-Φλώρινα, Αθήνα-Καλαμπάκα και Λάρισα-Βόλο που αποτελούν το 50,72%.

Μείωση επιβατών και παραπόνων αποτυπώνεται και στα διεθνή δρομολόγια. Η εναλλαγή των μέσων, λεωφορείου και τρένου, στο ταξίδι προς Σόφια είναι ο κύριος λόγος που οι επιβάτες επιλέγουν άλλο τρόπο μετακίνησης.

Το προσωπικό

Το προσωπικό των αμαξοστοιχιών και των σταθμών, ορισμένες φορές, παρουσιάζει συμπεριφορές που δεν ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις του επιβάτη ή δυσκολεύεται να χειριστεί περιστατικά κρίσεων και παραβατικών συμπεριφορών.

Η πολιτική ακυρώσεων της ΤΡΑΙΝΟΣΕ είναι σύνθετη, αποκλείει πολλά δρομολόγια, δεν είναι γνωστή /κατανοητή σε λεπτομερές επίπεδο στο επιβατικό κοινό και υπάρχουν παρανοήσεις.
Οι ακυρώσεις

Ιδιαίτερη δυσκολία καταγράφηκε σε ακυρώσεις δρομολογίων που συμβαίνουν κατά τις βραδινές ώρες σε απομακρυσμένους μη επανδρωμένους σταθμούς, χωρίς παροχή εναλλακτικής λύσης συνέχισης του ταξιδιού

Τα συνηθέστερα προβλήματα που αφορούν την προσωπική ασφάλεια και την ασφάλεια γενικότερα των επιβατών σχετίζονται με παρουσία ανθρώπων στους σταθμούς και στις αμαξοστοιχίες που επαιτούν ή είναι χρήστες ουσιών ή προβαίνουν σε μικροκλοπές. Ακόμα με τη δυσκολία ή /και αδυναμία επικοινωνίας εντός του συρμού, στην περίπτωση που κάτι έκτακτο προκύψει.

Αναφορές υπήρξαν για το επίπεδο καθαριότητας των χώρων υγιεινής τόσο εντός συρμών όσο και σε σιδηροδρομικούς σταθμούς, ιδιαίτερα του ΣΣ Θεσσαλονίκης.

Άλλη μία κατηγορία παραπόνων σχετίζεται με την δυσλειτουργία των συστημάτων κλιματισμού ψύξης – θέρμανσης μέσα στο συρμό ιδιαίτερα σε ακραίες καιρικές συνθήκες καύσωνα και ψύχους αντίστοιχα.

Τα παράπονα σε νούμερα

Από τις συγκρίσεις των μελετών παραπόνων των σιδηροδρομικών επιβατών προκύπτει:
Ετήσια ποσοστιαία μείωση του αριθμού των παραπόνων έτους 2018 σε σχέση με έτος 2017 για την ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε. (-25,5%) και τη ΣΤΑΣΥ Α.Ε. (-9,09%).
Ετήσια ποσοστιαία αύξηση του αριθμού των παραπόνων έτους 2019 σε σχέση με το έτος 2018 για την ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε. (50,61%) και τη ΣΤΑΣΥ Α.Ε. (10%).

Ο αριθμός παραπόνων της ΣΤΑΣΥ Α.Ε. παραμένει χαμηλός το 2018 με τα παράπονα (50) να αναφέρονται κυρίως στον τρόπο διάχυσης της Πληροφορίας (44,00%) και στις Ακυρώσεις/Καθυστερήσεις (40,00%), ενώ το 2019 ο αριθμός των παραπόνων της ΣΤΑΣΥ Α.Ε. αυξήθηκε κυρίως από τις κατηγορίες «Λοιπά», «Ακυρώσεις» και «Καθυστερήσεις»

Σημαντική βελτίωση αποτυπώθηκε στο χειρισμό των παραπόνων από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ ΑΕ αναφορικά με το χρόνο απόκρισης. Από τα παράπονα που έλαβε η ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε. το 2018, εντός της προθεσμίας των 30 ημερών απαντήθηκε το 88,08%. Σημαντικά μειωμένες είναι και οι εκπρόθεσμες απαντήσεις και τα αναπάντητα παράπονα το 2018 έναντι του 2017.Από τα παράπονα που έλαβε η ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε. το 2019 εντός της προθεσμίας των 30 ημερών απαντήθηκε το 78,91%. Αντίστοιχα αυξήθηκαν οι εκπρόθεσμες απαντήσεις, με ποσοστό συμμετοχής 13,23% επί του συνόλου.

Εκπρόθεσμες απαντήσεις

Το 2019 για πρώτη φορά παρατηρούνται εκπρόθεσμες απαντήσεις παραπόνων της ΣΤΑΣΥ Α.Ε σε ένα ποσοστό της τάξης του 40% του συνόλου των 55 παραπόνων.

Από το πλήθος των υποβαλλόμενων παραπόνων στις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις το 2019, το 43,81% της ΤΡΑΙΝΟΣΕ ΑΕ και το 43,63% της ΣΤΑΣΥ ΑΕ εμπίπτει στο πεδίο ελέγχου της ΡΑΣ, ενώ αντίστοιχα το 56,19% και 56,37% δεν εμπίπτει.

Το Δρομολόγιο Αθήνα-Θεσσαλονίκη-Αθήνα κατέχει το 2018 το μεγαλύτερο ποσοστό παραπόνων, 57,23%, στο σύνολο των παραπόνων από όλα τα δρομολόγια της ΤΡΑΙΝΟΣΕ.

Η ΡΑΣ

«Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της και της μελέτης ελέγχου εφαρμογής του Κανονισμού ΕΚ 1371/2007 προβαίνουμε στις προτάσεις που θεωρούμε ουσιαστικές για την προστασία των επιβατών και την ανάδειξη του σιδηρόδρομου ως ένα ασφαλές και οικολογικό μέσο. Δίνουμε έμφαση σε ζητήματα που πρέπει να προτεραιοποιηθούν όπως η on line ενημέρωση των επιβατών και η πρόσβαση των ΑμΕΑ» είπε μιλώντας στο moved η πρόεδρος της Αρχής κ. Ιωάννα Τσαπαρίκου.

Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων δημοσιοποιεί τις προτάσεις της για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών στις σιδηροδρομικές μεταφορές, που συντάχθηκαν στο πλαίσιο της 2ης μελέτης ελέγχου εφαρμογής του κανονισμού ΕΚ 1371/2007 την οποία ολοκλήρωσε η ΡΑΣ, αναφορικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών στις σιδηροδρομικές μεταφορές.

Η Μελέτη Ελέγχου

Η 2η Μελέτη Ελέγχου Εφαρμογής του Κανονισμού ΕΚ 1371/2007 ο οποίος αφορά τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών, αποτυπώνει την κατάσταση των σιδηροδρομικών επιβατικών μεταφορών για τα έτη 2018 και 2019 μέσω της επεξεργασίας των ποσοτικών και ποιοτικών στοιχείων που προέρχονται από το ετήσιο πρόγραμμα τακτικών ελέγχων-επιθεωρήσεων της ΡΑΣ σε σιδηροδρομικές επιχειρήσεις και στον διαχειριστή υποδομής.

Όπως επίσης, και από τα εισερχόμενα παράπονα τα οποία η ΡΑΣ συλλέγει από τις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις. Η συγκεκριμένη μελέτη δεν περιορίζεται στην καταγραφή των δυσλειτουργιών του σιδηροδρομικού συστήματος, αλλά παρουσιάζει πλαίσιο προτάσεων για την αντιμετώπισή τους.

Στόχος, η αποτελεσματική αξιοποίησή τους από όλους τους εμπλεκόμενους φορείς του ελληνικού σιδηροδρόμου, ώστε όλα τα μέρη να συμβάλλουν στην ποιοτική αναβάθμιση του επιπέδου των υπηρεσιών που προσφέρονται στους χρήστες σιδηροδρομικών υπηρεσιών.

Προτάσεις για τη βελτίωση του σιδηροδρόμου

Ακολουθεί το σύνολο των προτάσεων που εμπίπτουν στο πεδίο ελέγχου της ΡΑΣ:
ΑμεΑ και Προσβασιμότητα
Εκπαίδευση του προσωπικού που είναι αρμόδιο για τη συνδρομή των Ατόμων με Αναπηρία και Ατόμων με Μειωμένη Κινητικότητα σε κάθε στάδιο της μετακίνησής τους στο σιδηροδρομικό σταθμό και στις αμαξοστοιχίες τόσο για την παροχή βοήθειας όσο και για την πρόληψη κινδύνων / ατυχημάτων.
Άμεση αποκατάσταση των εκάστοτε βλαβών που παρουσιάζονται στους ανελκυστήρες και στις κυλιόμενες κλίμακες ώστε να εξυπηρετούνται, κατά προτεραιότητα, άτομα με αναπηρίες ή μειωμένη κινητικότητας
Συστηματική ενημέρωση με κάθε πρόσφορο τρόπο της δυνατότητας καλύτερης εξυπηρέτησης των επιβατών με ΑμεΑ/ΑΜΚ για πρότερη ενημέρωση της αρμόδιας σιδηροδρομικής επιχείρησης 48 ώρες πριν το ταξίδι.
Μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών ΑμεΑ/ΑΜΚ ώστε να βελτιώνεται συνεχώς η εξυπηρέτησή τους.
Ασφάλεια
Άμεση ενημέρωση του επιβατικού κοινού εντός και εκτός συρμών για την ύπαρξη εκτάκτων περιστατικών/συμβάντων.
Επαρκής φωτισμός και κάμερες ασφαλείας σε καίρια σημεία στους σταθμούς, ώστε να αποθαρρύνονται πιθανές παραβατικές συμπεριφορές.
Έλεγχος εισόδου στις πλατφόρμες των σιδηροδρομικών σταθμών των ταξιδιωτών, αποκλειστικά με την επίδειξη του εισιτηρίου.
Συνεχής αξιολόγηση συμβάντων και ατυχημάτων, με άμεσες ενέργειες εντοπισμού αιτιών και αποκατάστασης
Επέκταση συνεργασίας μεταξύ Σιδηροδρομικών Φορέων και Ελληνικής Αστυνομίας στους σιδηροδρομικούς σταθμούς, σε σημεία που παρατηρούνται παραβατικά φαινόμενα.
Βλάβες
Τακτική συντήρηση του τροχαίου υλικού ή αντικατάστασή του, ιδιαίτερα σε δρομολόγια που εμφανίζονται επαναλαμβανόμενες βλάβες
Τακτική συντήρηση των υποδομών, τόσο του δικτύου όσο των σιδηροδρομικών σταθμών ώστε να εξασφαλίζεται η προσβασιμότητα.

Εισιτήρια

Διαθεσιμότητα όλων των τύπων των εισιτηρίων από όλα τα σημεία πώλησης (γραφεία εισιτηρίων, διαδίκτυο, επί της αμαξοστοιχίας).
Πληροφορίες
Εκσυγχρονισμός, λειτουργία των συστημάτων πληροφόρησης επιβατών σε πραγματικό χρόνο από τον Διαχειριστή υποδομής.
Έγκυρη και έγκαιρη ενημέρωση, από κάθε μέσο /σύστημα πληροφόρησης (ηλεκτρονικές οθόνες, ηχητικές αναγγελίες, γραπτές ανακοινώσεις), αλλά και από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης τόσο για τα τακτικά δρομολόγια όσο και για τα έκτακτα συμβάντα (καθυστερήσεις, ακυρώσεις) που διαταράσσουν τη μετακίνηση των επιβατών.
Διαγραφή δρομολογίων που ακυρώθηκαν, από τις ηλεκτρονικές οθόνες παροχής πληροφοριών.
Εκφώνηση και αναγραφή ανακοινώσεων στην ελληνική και τουλάχιστον σε μια ακόμη γλώσσα της Ε.Ε, κατά προτίμηση στην αγγλική, ιδιαίτερα σε κεντρικούς ή/και τουριστικού ενδιαφέροντος σταθμούς.
Αδιάλειπτη ενημέρωση μεταξύ διαχειριστή υποδομής και σιδηροδρομικής επιχείρησης με τελικό αποδέκτη τον επιβάτη για την εκτίμηση και την πρόοδο των εργασιών αποκατάστασης κυκλοφορίας, σε περίπτωση συμβάντος και εναλλακτικές επιλογές μετακίνησης.
Επανάληψη ανακοινώσεων, σε περίπτωση έκτακτου συμβάντος με κάθε πρόσφορο τρόπο, προκειμένου να ενημερώνεται ο επιβάτης τόσο για την ασφάλειά του όσο και για τον προγραμματισμό των επόμενων ενεργειών του.
Ενημέρωση των επιβατών τόσο στο σιδηροδρομικό σταθμό όσο και επί της αμαξοστοιχίας για τη δυνατότητα υποβολής παραπόνων στη ΡΑΣ.
Προσωπικό

Εκπαίδευση και επιμόρφωση προσωπικού για τη σωστή επικοινωνία και εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού, την παροχή πρώτων βοηθειών και ιδιαίτερα τη διαχείριση κρίσεων – συγκρούσεων.
Συστάσεις και επανάληψη εκπαίδευσης, εναλλαγή ή αντικατάσταση προσωπικού της σιδηροδρομικής επιχείρησης μετά από επιβεβαιωμένα παράπονα επιβατών .
Συνεχής μέριμνα εξυπηρέτησης και συνδρομής του επιβάτη για την παροχή καλύτερων υπηρεσιών ιδιαίτερα σε επιβάτες ΑμεΑ/ΑΜΚ, τρίτης ηλικίας.
Υπηρεσίες
Παροχή wi – fi στους σιδηροδρομικούς σταθμούς και στους συρμούς
Έλεγχος για τις πληροφορίες που παρέχει ο τηλεφωνικός αριθμός επικοινωνίας με βάση συγκεκριμένες παραμέτρους (αμεσότητα απόκρισης, χρόνος αναμονής, ακρίβεια μεταδιδόμενης πληροφορίας κ.λπ.).

moved.gr
sidirodromikanea