Γράφει ο Richard Branson*
Ένα πράγμα θεωρείται βέβαιο στις επιχειρήσεις: Τα πράγματα θα πάνε άσχημα. Γι’ αυτό όταν ξεκινάτε μια επιχείρηση, μία από τις προτεραιότητές σας πρέπει να είναι η κατάρτιση ενός σχεδίου αντιμετώπισης έκτακτων καταστάσεων.
Καταστρώστε το σχέδιο καταστροφής που ταιριάζει στην περίπτωσή σας: αν, για παράδειγμα, κοπεί το δίκτυο εφοδιασμού ή χτυπήσει τυφώνας ή κάποια άλλη φυσική καταστροφή.
Στις 23 Φεβρουαρίου του 2007, περίπου στις 8:15μ.μ., ένα από τα νέα τρένα Pendolino της Virgin Trains ταρακουνήθηκε έντονα σε διάφορα σημεία στην Κάμπρια, βορειοδυτικά της Αγγλίας, σε ένα απομακρυσμένο τμήμα της βασικής γραμμής της δυτικής ακτής. Η Margaret Masson, μία ηλικιωμένη κυρία που ταξίδευε προς το Cardonald της Σκωτίας, πετάχτηκε από το κάθισμά της στο βαγόνι, καθώς το τρένο γλίστρησε στις ράγες, ξέφυγε από την πορεία του και έπεσε απότομα στο πρανές.
Για δέκα χρόνια, η Virgin Trains, μετέφερε με ασφάλεια εκατομμύρια επιβάτες σε όλη τη
Βρετανία. Την ίδια ώρα η Virgin Atlantic έχει μεταφέρει επίσης εκατομμύρια επιβάτες χωρίς κανένα απολύτως ατύχημα. Εκείνο το βράδυ η ζωή άλλαξε για όλους εμάς στη Virgin. Η Margaret Masson ήταν νεκρή και αρκετά άλλα άτομα είχαν τραυματιστεί.
Ήμουν σε ένα ταξίδι για σκι στο Ζερμάτ της Ελβετίας όταν έλαβα ένα μήνυμα στο οποίο με ενημέρωναν πως είχε συμβεί ένα σιδηροδρομικό δυστύχημα. Αφού μίλησα πρώτα με τον Τony Collins, τον τότε διευθύνοντα σύμβουλο της Virgin Trains, νοίκιασα ένα αυτοκίνητο και ταξίδεψα όλο το βράδυ έως τη Ζυρίχη από όπου πήρα την πρώτη πρωινή πτήση, στις 6:30 π.μ.
Όταν έφτασα στο Μάντσεστερ, στην Αγγλία, το πρωί το BBC μετέδιδε πως το τρένο δεν είχε πάθει απολύτως τίποτα και αυτό συνέβαλε στο να σωθούν πολλές ζωές. Αυτό ήταν ενθαρρυντικό. Όλα τα καινούρια μας τρένα είχαν κατασκευαστεί σαν τανκς για αυτόν ακριβώς τον λόγο. Μια μεταγενέστερη αναφορά, η οποία και επιβεβαιώθηκε, έδειχνε πως το δυστύχημα προκλήθηκε από μια ανωμαλία στις ράγες. Είκοσι τέσσερα άτομα μεταφέρθηκαν στο νοσοκομείο.
Συνάντησα την οικογένεια της Masson στο νοσοκομείο Royal Preston στο Lancashire. Ήταν συντετριμμένοι και τους συλλυπήθηκα. Βρεθήκαμε ο ένας να αγκαλιάζει τον άλλο.
Σύντομα βρέθηκα αντιμέτωπος με τις τηλεοπτικές κάμερες και τους δημοσιογράφους που ήθελαν απαντήσεις. Ένιωσα έναν κόμπο στον λαιμό μου. Νόμιζα πως θα πνιγώ. Ήμουν τόσο κοντά αλλά διατήρησα την ψυχραιμία μου και έμεινα στα γεγονότα όπως ακριβώς τα γνωρίζαμε.
Εκείνη τη στιγμή δεν μπορούσα να πω πολλά. Εξέφρασα την ευγνωμοσύνη μου στον οδηγό του τρένου, Iain Black, που παρέμεινε στη θέση του όταν συγκρούστηκε και έκανε ό,τι μπορούσε για να σώσει τους επιβάτες, έχοντας τραυματιστεί και ο ίδιος. Και οι υπόλοιποι υπάλληλοι όμως συμπεριφέρθηκαν άψογα αγνοώντας τους δικούς τους μικροτραυματισμούς για να βοηθήσουν τους επιβάτες προκειμένου να βγουν από το τρένο με ασφάλεια.
Γιατί καταφέραμε και αντιδράσαμε τόσο γρήγορα; Όταν η Virgin Trains έθετε τις διαδικασίες έκτακτης ανάγκης σε ισχύ, είχαμε αναλύσει μια σειρά από σιδηροδρομικά ατυχήματα και είχαμε μείνει έκπληκτοι από το χρονικό διάστημα που μεσολαβούσε συνήθως έως ότου κάποιος υπεύθυνος ενημερώσει τα μίντια. Υπήρχε πάντα σύγχυση και επίρριψη ευθυνών, καθώς αγχωμένος κόσμος προσπαθούσε να καταλάβει τι είχε συμβεί και γιατί.
Επομένως, η ύπαρξη ενός σχεδίου αντιμετώπισης έκτακτων αναγκών, μας είχε προετοιμάσει να πετύχουμε τρεις σκοπούς: να φτάσουμε γρήγορα στο σημείο του ατυχήματος, να είμαστε αποτελεσματικοί σε ό,τι είχε να κάνει με τους επιβάτες, το προσωπικό, τα ΜΜΕ και, τέλος, να είμαστε ειλικρινείς με το τι συνέβαινε.
Γνωρίζαμε πως αυτά τα πρώτα βήματα θα δημιουργούσαν ένα δίκτυο επικοινωνίας έτσι ώστε όλοι –επιβάτες, εργαζόμενοι και μέσα– θα μπορούν να λάβουν τις πληροφορίες που επιθυμούσαν.
Πέρα από τις καταστροφές και τα ατυχήματα, όταν φτιάχνεις ένα νέο μονοπάτι, αναζητώντας πεδίο ανάπτυξης και καινοτόμες λύσεις στα προβλήματα των πελατών, είναι αναπόφευκτο να γίνονται λάθη από εσένα και την ομάδα σου. Είναι σημαντικό να το αναγνωρίσεις αυτό και να είσαι σίγουρος πως όλοι στην εταιρεία είναι προετοιμασμένοι.
Αυτός είναι ένας λόγος για τον οποίο πρέπει να ενημερώνετε τον Τύπο σχετικά με αυτό που κάνετε. Εκτός από τη διατήρηση ενός υψηλού προφίλ για την εταιρεία σας, μπορεί αυτό να βοηθήσει, επίσης, τους δημοσιογράφους να θέσουν ακόμα και τα κακά νέα σε μια άλλη βάση.
Αυτό με φέρνει αντιμέτωπο με μια δύσκολη ισορροπία που όλοι οι επιχειρηματίες και οι διευθύνοντες σύμβουλοι πρέπει να μάθουν να διατηρούν: Πάντα να προστατεύετε τη φήμη σας χωρίς, ωστόσο, να φοβάστε να κάνετε λάθη. Αυτοί οι κανόνες δεν πρέπει να αντιβαίνουν ο ένας τον άλλον. Έχω γνωρίσει πολλούς ταλαντούχους και αξιόπιστους ανθρώπους των οποίων οι καριέρες καταστράφηκαν από τις σκιές των σφαλμάτων του παρελθόντος με αποτέλεσμα να υποφέρουν στα επαγγελματικά τους. Εάν εσείς ή κάποιος στην εταιρεία, έχετε κάνει ένα σημαντικό λάθος, μη φοβηθείτε να ζητήσετε συμβουλές και βοήθεια από τα ανώτερα στελέχη. Οι διακεκριμένοι άνθρωποι είναι συνήθως γενναιόδωροι και έχουν κατανόηση στα λάθη. Θα σας υποστηρίξουν και η δική τους φήμη θα βοηθήσει τη δική σας να ανακάμψει.
Διερευνήστε το θέμα σχολαστικά. Αν μπορείτε, προσπαθήστε να εντοπίσετε πού απέτυχαν οι εσωτερικές διαδικασίες. Κατά τη διάρκεια αυτή της περιόδου δεν χρειάζεται να είστε με το κεφάλι κάτω, αυτό δεν θα σας κάνει καθόλου καλό. Αντ’ αυτού επικοινωνήστε ανοιχτά με τα μέσα και κρατήστε τα ενημερωμένα.
Στη συνέχεια ζητήστε συγγνώμη. Εξηγήστε τι έγινε, εκφράστε τη λύπη σας και περιγράψτε τα βήματα που θα σας βοηθήσουν να διορθώσετε την κατάσταση. Παρότι κάποιοι θα σας προτείνουν να παραιτηθείτε, δεν νομίζω πως ένας διευθύνων σύμβουλος είναι πάντα υποχρεωμένος να παραιτείται σε αυτές τις περιπτώσεις. Στα περισσότερα περιστατικά οι μάνατζερ πρέπει να παραμένουν και να διορθώνουν το χάος. Άλλωστε γι’ αυτό πληρώνονται.
Τελικά οι άνθρωποι θα συνειδητοποιήσουν ότι η δική σας εταιρεία ξέρει πώς να αντιμετωπίζει προβλήματα και τότε θα σας εμπιστευτούν.
*O Richard Branson είναι ο ιδρυτής της Virgin Group και εταιρειών όπως οι Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile και Virgin Active. Διατηρεί blog στη διεύθυνση www.virgin.com/richard-branson/blog. Ακολουθήστε τον στο Twitter στο twitter.com/richardbranson.
Πηγή: capital.gr
