Δευτέρα 20 Ιουνίου 2016

Ερεύνα για τις παρεχόμενες υπηρεσίες της ανέθεσε σε ιδιωτική εταιρία η ΤΡΑΙΝΟΣΕ.

Εκτεταμένη ερεύνα για τις παρεχόμενες υπηρεσίες της στο σιδηροδρομικό δίκτυο της χώρας θα πραγματοποιήσει εταιρία έρευνας για λογαριασμό της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Για το σκοπό αυτό η ΤΡΑΙΝΟΣΕ με έγγραφο της προς την εταιρία έρευνας γνωστοποιεί τις κατευθυντήριες γραμμές που πρέπει να ακολουθηθούν και τα πλαίσια πραγματοποίησης της έρευνας.
Ειδικότερα, η εταιρία καλείτε να εκτελέσει τις κάτωθι εργασίες:

 Τέσσερεις (4) έρευνες Μυστικού Επιβάτη με πεδίο εφαρμογής τις Υπηρεσίες Inter City στη Γραμμή Αθήνα- Θεσσαλονίκη, συμπεριλαμβανομένων Σταθμών, Συρμών, Τηλεφωνικού Κέντρου και Web Site.
  Τέσσερεις (4) έρευνες Μυστικού Επιβάτη στις Προαστιακές Διαδρομές. 
 Τέσσερεις (4) έρευνες Μυστικού Επιβάτη με πεδίο εφαρμογής στη Γραμμή Αθήνα-Θεσσαλονίκη- Αλεξανδρούπολη- Δίκαια. 
 Μία (1) έρευνα Ικανοποίησης Επιβατών μέσα στο τρένο, σε Inter City στη διάρκεια ταξιδιού Αθήνα- Θεσσαλονίκη-Αθήνα.
  Μία (1) έρευνα Ικανοποίησης Επιβατών μέσα στο τρένο, στις Προαστιακές Διαδρομές. A. ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ «ΕΡΕΥΝΕΣ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΒΑΤΗ» Περιγραφή Η έρευνα μυστικού επιβάτη, που ζητείται από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε., γίνεται στο πλαίσιο εφαρμογής του προτύπου ΕΝ 13816 με το οποίο είναι πιστοποιημένη η εταιρεία μας και αφορά στα ακόλουθα κριτήρια ποιότητας – διευκρινίζεται ότι οι παράμετροι διαφοροποιούνται για τον προαστιακό και για τη γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη, και αυτές οι διαφοροποιήσεις θα σας δοθούν στα δεδομένα του έργου με την υπογραφή της σχετικής σύμβασης.
 1. Ταξιδιωτικές πληροφορίες σε κανονικές συνθήκες 
 Εντός συρμού 
 Σε εκδοτήρια εισιτηρίων σταθμών 
 Σε σημεία πώλησης 
 Στο τηλεφωνικό κέντρο 
 Στο web site 2. Διαθεσιμότητα εισιτηρίων 
 Σε εκδοτήρια εισιτηρίων σταθμών 
 Σε σημεία πώλησης 
 Στο τηλεφωνικό κέντρο
  Στο web site 
3. Καθαριότητα συρμών 
4. Ασφάλεια εντός συρμού 
5. Λειτουργία εξοπλισμού σταθμών 
6. Υποδοχή και εξυπηρέτηση επιβατών 
 Εντός συρμού 
 Σε εκδοτήρια εισιτηρίων σταθμών 
 Στο τηλεφωνικό κέντρο 
 Στο τμήμα παραπόνων πελατών Στόχος της έρευνας Στόχος της ΤΡΑΙΝΟΣΕ από τις έρευνες είναι να αξιολογηθούν οι υπηρεσίες και να εξαχθούν εσωτερικοί δείκτες παροχής της υπηρεσίας για κάθε κριτήριο ποιότητας. 
Με την παρούσα έρευνα δεν αξιολογείται το προσωπικό της εταιρείας. Στη διάρκεια της έρευνας θα πρέπει οι ερευνητές σας, για τους οποίους απαιτείται να μην έχουν καμία άμεση ή έμμεση σχέση με την εταιρεία ΤΡΑΙΝΟΣΕ, να συμπεριφερθούν σαν πελάτες και ανώνυμα να αξιολογήσουν τις ανωτέρω λειτουργίες και κριτήρια ποιότητας, σύμφωνα με τις οδηγίες που θα δοθούν από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. 

Χρόνος της έρευνας 

Η έρευνα θα πρέπει να γίνει : Α. για τη γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη (Inter City), τους μήνες Σεπτέμβριο 2016, Δεκέμβριο 2016, Μάρτιο 2017 και Ιούνιο 2017. 
Β. για τις προαστιακές γραμμές, τους μήνες Ιούλιο 2016, Οκτώβριο 2016, Ιανουάριο 2016 και Απρίλιο 2017 
Γ. Για τη γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη – Αλεξανδρούπολη –Δικαία, τους μήνες Σεπτέμβριο 2016, Δεκέμβριο 2016, Μάρτιο 2017 και Ιούνιο 2017. 
Διευκρινίζεται ότι οι παραπάνω χρόνοι εννοούν πως στο τέλος κάθε αναφερόμενου μήνα τα αποτελέσματα θα υποβάλλονται όπως προσδιορίζεται παρακάτω. Δεδομένα ΤΡΑΙΝΟΣΕ Από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ θα σας δοθούν τα ακόλουθα δεδομένα, αμέσως μετά την ανάθεση του έργου: 
1. Προγράμματα ελέγχου ποιότητας με όλες τις λεπτομέρειες της υπηρεσίας. Εδώ περιλαμβάνονται ερωτηματολόγια με τα χαρακτηριστικά που πρέπει να ελεγχθούν. Ακολουθεί παράδειγμα με ένα απόσπασμα του ερωτηματολογίου για την καθαριότητα συρμών: 
2. Ορισμός κάθε υπηρεσίας αναφοράς, π.χ. Άλλα έγγραφα, όπως κανονισμοί, οδηγίες κ.ο.κ., που ενδεχομένως θα χρειαστούν για τη διεξαγωγή της έρευνας, θα καθορισθούν σε συνεργασία δική σας και με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ και θα δοθούν έγκαιρα. Πρόγραμμα επισκέψεων Το ακριβές πρόγραμμα επισκέψεων είναι το καθορισμένο στην προσφορά σας.
 Α. Για τη γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη: 
 20 ταξίδια, εκ των οποίων 5 περίπου μέχρι τη Θεσσαλονίκη και επιστρέφοντας (αυτό θεωρείται 10 ταξίδια) και 5 μέχρι τη Λάρισα και επιστρέφοντας (10 ταξίδια) 
 20 επισκέψεις σε σταθμούς, και συγκεκριμένα 6 στο Σταθμό Αθηνών (Λαρίσης), 5 στη Θεσσαλονίκη, 3 στη Λάρισα, ενώ οι υπόλοιπες 6 επισκέψεις θα γίνουν στους σταθμούς Λειβαδιά, Θήβα, Λειανοκλάδι, Παλαιοφάρσαλος, Κατερίνη, Πλατύ 
 10 επισκέψεις στα σημεία πώλησης Αθήνας (Σίνα, 5 επισκέψεις) και Θεσσαλονίκης (Αριστοτέλους, 5 επισκέψεις)
  20 τηλεφωνήματα στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της ΤΡΑΙΝΟΣΕ 14511, 
και  20 επισκέψεις στο web site www.trainose.gr Β. Για τον προαστιακό: 
 20 ταξίδια στον προαστιακό Αθήνας, εκ των οποίων 8 στη διαδρομή Άνω Λιόσια – Αεροδρόμιο, 8 Άνω Λιόσια – Κιάτο, 7 Πειραιάς – Χαλκίδα, 2 Αθήνα – Άνω Λιόσια 
 10 ταξίδια στον προαστιακό Θεσσαλονίκης (7 στη διαδρομή για Λάρισα, 3 στη διαδρομή για Φλώρινα εκ των οποίων οι 2 μέχρι την Έδεσσα)
  10 ταξίδια με τον προαστιακό Πάτρας 
 32 επισκέψεις σε προαστιακούς σταθμούς Αθήνας (2 Αεροδρόμιο, 2 Κορωπί, 3 Δ. Πλακεντίας, 3 Νερατζιώτισσα, 3 ΣΚΑ (2 προς Χαλκίδα, 1 προς Αεροδρόμιο), 2 Κόρινθος, 2 Κιάτο, 6 Αθήνα, 1 Αγ. Ανάργυροι, 2 Α. Λιόσια, 2 Πειραιάς, 2 Οινόη, 2 Χαλκίδα) 
 15 επισκέψεις σε προαστιακούς σταθμούς Θεσσαλονίκης (6 Θεσσαλονίκη, 4 Λάρισα, 2 Πλατύ, 1 Βέροια, 1 Έδεσσα, 1 Φλώρινα) 
 10 επισκέψεις στους προαστιακούς σταθμούς Πατρών (6 Πάτρα, 4 Ρίο) γ. Για τη γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη – Αλεξανδρούπολη (όχι Inter City): 
 12 ταξίδια, εκ των οποίων 2 μέχρι τη Θεσσαλονίκη και επιστρέφοντας (αυτό θεωρείται 4 ταξίδια), 3 μέχρι την Αλεξανδρούπολη και επιστρέφοντας (6 ταξίδια) και ένα μέχρι τη Δικαία και επιστρέφοντας (2 ταξίδια) 
 10 επισκέψεις σε σταθμούς, και συγκεκριμένα από μία σε Κιλκίς, Δράμα, Σέρρες, Ξάνθη, Κομοτηνή, Σουφλί, Δικαία, και 3 στην Αλεξανδρούπολη. Διευκρινίσεις για την έρευνα 1.
 Η βαθμολογία που τίθεται στα ερωτηματολόγια είναι μηδέν -0- ή ένα -1. Δεν υπάρχει κλιμακωτή βαθμολογία, αλλά έχει τη λογική «υπάρχει ή δεν υπάρχει» η συγκεκριμένη υπηρεσία ή το χαρακτηριστικό που εξετάζεται. 
2. Όλη η έρευνα είναι απρόσωπη. 
Δεν καταγράφονται ούτε φωτογραφίζονται πρόσωπα και δεν ηχογραφούνται συνομιλίες. Καταγράφεται στα ερωτηματολόγια αριθμός αμαξοστοιχίας, όνομα σταθμού, όνομα σημείου πώλησης.
 3. Μπορούν πάντως να καταγραφούν ή και να φωτογραφηθούν περίεργες ή απαράδεκτες καταστάσεις χωρίς φωτογράφηση προσώπων (π.χ. σωρός σκουπιδιών έξω από ένα σταθμό) οπότε θα πρέπει να αναφέρεται το ακριβές σημείο. 
Σε κάθε περίπτωση, αυτό δεν είναι απαίτηση της ΤΡΑΙΝΟΣΕ στο συγκεκριμένο έργο. 
4. Το κριτήριο της καθαριότητας εντός συρμών IC για τον άξονα Αθήνα - Θεσσαλονίκη, θα αξιολογείται ως εξής: 
i. στη διάρκεια του ταξιδιού προς Θεσσαλονίκη:  6 μετρήσεις μετά την Αθήνα και 4 μετά το Λιανοκλάδι 
ii. στη διάρκεια του ταξιδιού προς Αθήνα:
 6 μετρήσεις μετά τη Θεσσαλονίκη και 4 μετά τη Λάρισα. 
5. Το κριτήριο της καθαριότητας εντός συρμών στη διαδρομή Αθήνα – Θεσσαλονίκη – Αλεξανδρούπολη - Δικαία, θα αξιολογείται ως εξής:
 i. στη διάρκεια του ταξιδιού προς Δικαία: 
3 μετρήσεις μετά το Λιανοκλάδι, 3 μετρήσεις μετά τη Θεσσαλονίκη, 4 μετρήσεις μετά την Αλεξανδρούπολη 
ii. στη διάρκεια του ταξιδιού προς Αθήνα: 
6 μετρήσεις μετά την Αλεξανδρούπολη και 4 μετά τη Λάρισα. Περαιτέρω λεπτομέρειες της έρευνας που ενδεχομένως θα απαιτηθούν, θα καθορίζονται σε συνεργασία δική σας και με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ και συγκεκριμένα με το Τμήμα Διαχείρισης Ποιότητας, ή, σε περίπτωση κωλύματος, με τη Διεύθυνση Μεταφοράς Επιβατών. Παράδοση αποτελεσμάτων Τα αποτελέσματα θα πρέπει να παραδοθούν ηλεκτρονικά σε φύλλα MS Excel ώστε να είναι επεξεργάσιμα από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Οποιαδήποτε άλλη υποβολή ή παρουσίαση γίνεται αποδεκτή αλλά θα πρέπει να συνοδεύεται από φύλλα Excel. 
Η υποβολή των παραδοτέων γίνεται στο Τμήμα Διαχείρισης Ποιότητας της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Εναλλακτικά, σε περίπτωση κωλύματος, τα παραδοτέα υποβάλλονται στο γραφείο Διευθύνοντος Συμβούλου της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. 

Β. ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ «ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΣΤΗ ΓΡΑΜΜΗ ΑΘΗΝΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ» 

Περιγραφή και στόχος της έρευνας Πρόκειται για μια τυπική έρευνα ικανοποίησης επιβατών, με σκοπό α) την αξιολόγηση των παρεχομένων υπηρεσιών στους επιβάτες, β) την καταγραφή των ταξιδιωτικών συνηθειών του ίδιου κοινού, και γ) τον προσδιορισμό των προσδοκιών των επιβατών σε σχέση με κάποιες παραμέτρους του ΕΝ 13816 που αναφέρθηκαν στο προηγούμενο κεφάλαιο.
 Η έρευνα θα αφορά σε παραμέτρους όπως: - αξιολόγηση των εκδοτηρίων - αξιολόγηση των συρμών - αξιολόγηση των σταθμών - αξιολόγηση άλλων χαρακτηριστικών συμπεριλαμβανομένης της τιμολογιακής πολιτικής της εταιρείας - αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου, και γενικά - αποτίμηση της ταξιδιωτικής εμπειρίας του επιβάτη. 
Οι μεταφορικές συνήθειες του κοινού αφορούν σε ερωτήματα όπως - τη συχνότητα ταξιδιών το τελευταίο εξάμηνο με τρένο και με άλλα μέσα μεταφοράς - το σκοπό της μετακίνησης - τη γνώση και χρήση των μέσων πληροφόρησης κ.ο.κ. Το ερωτηματολόγιο θα σας δοθεί με την παρούσα ανάθεση και μπορεί να συν-διαμορφωθεί από εσάς και την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Ενδεικτική διάρκεια για κάθε συνέντευξη υπολογίζεται γύρω στα 5 λεπτά, χωρίς δέσμευση μας για την ακρίβεια του υπολογισμού. Τόπος έρευνας Η έρευνα θα διεξαχθεί μέσα στο τρένο, στη διάρκεια του ταξιδιού Αθήνα – Θεσσαλονίκη – Αθήνα. Χρόνος της έρευνας 
Η έρευνα θα πρέπει να ολοκληρωθεί μέχρι τις 15 Ιουλίου 2016. Το ακριβές πρόγραμμα της έρευνας θα προταθεί από τον Ανάδοχο έτσι ώστε να εξασφαλίζεται η αντιπροσωπευτικότητα των απαντήσεων. Η υποβολή των αποτελεσμάτων στην ΤΡΑΙΝΟΣΕ θα πρέπει να γίνει έως 30/07/2016. Δειγματοληπτική μέθοδος Οι λεπτομέρειες καθορίζονται στην προσφορά σας. Προτεινόμενα στοιχεία είναι τα ακόλουθα: Α. Μέγεθος εξεταζόμενου πληθυσμού. Ο πληθυσμός του δείγματος που θα εξεταστεί κατά την διάρκεια διεξαγωγής της έρευνας ικανοποίησης επιβατών θα ανέρχεται στα 700 περίπου άτομα. Β. Δειγματοληπτική μέθοδος 
Η δειγματοληπτική μέθοδος θα είναι αυτή της στρωματοποιημένης τυχαίας δειγματοληψίας. Διαστρωμάτωση του εξεταζόμενου πληθυσμού: Τα κριτήρια που θα χρησιμοποιηθούν για την διαστρωμάτωση του εξεταζόμενου πληθυσμού θα είναι:
 Φύλλο ο πληθυσμός θα διαιρεθεί σε δύο κατηγορίες Ά. Άνδρες και Β. Γυναίκες.
Ηλικία ο πληθυσμός θα διαιρεθεί σε τρείς κατηγορίες. Α. Άτομα Ηλικίας 18 – 30 ετών, Β. Άτομα Ηλικίας 31 – 50 ετών και Γ. Άτομα Ηλικίας > 50 ετών. 
Επιλογή θέσης ταξιδίου ο πληθυσμός θα κατανεμηθεί στις κατηγορίες θέσεων Για την ποσόστωση κάθε μιας από τις παραπάνω κατηγορίες θα χρησιμοποιηθούν, εφόσον υπάρχουν και είναι διαθέσιμα, στοιχεία από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Σε αντίθετη περίπτωση η ποσόστωση κάθε κατηγορίας θα σχεδιαστεί από κοινού με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Λοιπά ποιοτικά κριτήρια εξεταζόμενου πληθυσμού: Έκτος από τα παραπάνω κριτήρια, που θα χρησιμοποιηθούν για την διαστρωμάτωση του εξεταζόμενου πληθυσμού, είναι πιθανά και τα παρακάτω ποιοτικά κριτήρια που θα εξετάζονται κατά την διεξαγωγή της έρευνας ικανοποίησης επιβατών: 
 Οικογενειακή κατάσταση (Έγγαμος ή Άγαμος), 
 Επαγγελματική κατάσταση ( π.χ. Μαθητής, Σπουδαστής, Εργαζόμενος, Άνεργος), 
Μορφωτικό επίπεδο (π.χ. Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης, Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης, Υποχρεωτικής Εκπαίδευσης) Υπηκοότητα – Χώρα καταγωγής, 
 Είδος ταξιδίου (π.χ. ταξίδι για λόγους εργασίας, ταξίδι για λόγους ψυχαγωγίας,), 
 Επιλογή ταξιδίου με τραίνο (π.χ. για οικονομικούς λόγους,) Η τελική επιλογή των ποιοτικών κριτηρίων θα σχεδιαστεί από κοινού με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ κατά την διάρκεια σχεδιασμού του τελικού ερωτηματολογίου. Διευκρινίσεις για την έρευνα 
1. Όλη η έρευνα είναι απρόσωπη. 
Δεν καταγράφονται ούτε φωτογραφίζονται πρόσωπα και δεν ηχογραφούνται συνομιλίες. Καταγράφεται στα ερωτηματολόγια αριθμός αμαξοστοιχίας, όνομα σταθμού, όνομα σημείου πώλησης. 2. Μπορούν πάντως να καταγραφούν ή και να φωτογραφηθούν περίεργες ή απαράδεκτες καταστάσεις χωρίς φωτογράφηση προσώπων (π.χ. σωρός σκουπιδιών έξω από ένα σταθμό) οπότε θα πρέπει να αναφέρεται το ακριβές σημείο.
 Σε κάθε περίπτωση, αυτό δεν είναι απαίτηση της ΤΡΑΙΝΟΣΕ στο συγκεκριμένο έργο. Περαιτέρω λεπτομέρειες της έρευνας που ενδεχομένως θα απαιτηθούν, θα καθορίζονται σε συνεργασία του Αναδόχου με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ και συγκεκριμένα με το Τμήμα Διαχείρισης Ποιότητας. 
Παράδοση αποτελεσμάτων Τα αποτελέσματα θα πρέπει να παραδοθούν ηλεκτρονικά σε φύλλα MS Excel ώστε να είναι επεξεργάσιμα από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Οποιαδήποτε άλλη υποβολή ή παρουσίαση γίνεται αποδεκτή αλλά θα πρέπει να συνοδεύεται από φύλλα Excel. Η υποβολή των παραδοτέων γίνεται στο Τμήμα Διαχείρισης Ποιότητας της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Εναλλακτικά, σε περίπτωση κωλύματος, τα παραδοτέα υποβάλλονται στο γραφείο Διευθύνοντος Συμβούλου της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. 

Γ. ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ «ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΩΝ ΓΡΑΜΜΩΝ» 
Περιγραφή και στόχος της έρευνας Πρόκειται για μια τυπική έρευνα ικανοποίησης επιβατών, με σκοπό α) την αξιολόγηση των παρεχομένων υπηρεσιών στους επιβάτες, β) την καταγραφή των ταξιδιωτικών συνηθειών του ίδιου κοινού, και γ) τον προσδιορισμό των προσδοκιών των επιβατών σε σχέση με κάποιες παραμέτρους του ΕΝ 13816 που αναφέρθηκαν στο προηγούμενο κεφάλαιο.
 Η έρευνα θα αφορά σε παραμέτρους όπως: - αξιολόγηση των εκδοτηρίων - αξιολόγηση των συρμών - αξιολόγηση των σταθμών - αξιολόγηση άλλων χαρακτηριστικών συμπεριλαμβανομένης της τιμολογιακής πολιτικής της εταιρείας - αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου, και γενικά - αποτίμηση της ταξιδιωτικής εμπειρίας του επιβάτη. Οι μεταφορικές συνήθειες του κοινού αφορούν σε ερωτήματα όπως - τη συχνότητα ταξιδιών το τελευταίο εξάμηνο με τρένο και με άλλα μέσα μεταφοράς - το σκοπό της μετακίνησης - τη γνώση και χρήση των μέσων πληροφόρησης κ.ο.κ. Το ερωτηματολόγιο θα σας δοθεί με την παρούσα ανάθεση και μπορεί να συν-διαμορφωθεί από εσάς και την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Ενδεικτική διάρκεια για κάθε συνέντευξη υπολογίζεται γύρω στα 5 λεπτά, χωρίς δέσμευση μας για την ακρίβεια του υπολογισμού.

Τόπος έρευνας
Η έρευνα θα διεξαχθεί μέσα στο τρένο, στις προαστιακές γραμμές Α. Αεροδρόμιο – Κιάτο – Αεροδρόμιο Β. Αθήνα - Αγ. Ανάργυροι - Α. Λιόσια Γ. Πειραιάς – Χαλκίδα Δ. Θεσσαλονίκη – Λάρισα Ε. Θεσσαλονίκη – Πλατύ – Φλώρινα ΣΤ. Άγιος Ανδρέας – Πάτρα - Ψαθόπυργος Χρόνος της έρευνας Η έρευνα θα πρέπει να ολοκληρωθεί μέχρι τις 15 Σεπτεμβρίου 2016. Το ακριβές πρόγραμμα της έρευνας θα προταθεί από τον Ανάδοχο έτσι ώστε να εξασφαλίζεται η αντιπροσωπευτικότητα των απαντήσεων. Η υποβολή των αποτελεσμάτων στην ΤΡΑΙΝΟΣΕ θα πρέπει να γίνει έως 30/09/2016. Δειγματοληπτική μέθοδος Οι λεπτομέρειες καθορίζονται στην προσφορά σας. Προτεινόμενα στοιχεία είναι τα ακόλουθα: Α. Μέγεθος εξεταζόμενου πληθυσμού. Ο πληθυσμός του δείγματος που θα εξεταστεί κατά την διάρκεια διεξαγωγής της έρευνας ικανοποίησης επιβατών προτείνεται ως ακολούθως: Προαστιακός Αθήνας: 1000 ερωτηματολόγια Προαστιακός Πάτρας: 200 ερωτηματολόγια Προαστιακός Θεσσαλονίκης (Λάρισα): 400 ερωτηματολόγια Προαστιακός Θεσσαλονίκης (Έδεσσα): 100 ερωτηματολόγια Β. Δειγματοληπτική μέθοδος.
 Η δειγματοληπτική μέθοδος θα είναι αυτή της στρωματοποιημένης τυχαίας δειγματοληψίας. Διαστρωμάτωση του εξεταζόμενου πληθυσμού: Τα κριτήρια που θα χρησιμοποιηθούν για την διαστρωμάτωση του εξεταζόμενου πληθυσμού θα είναι:
 Φύλλο ο πληθυσμός θα διαιρεθεί σε δύο κατηγορίες Ά. Άνδρες και Β. Γυναίκες.
 Ηλικία ο πληθυσμός θα διαιρεθεί σε τρείς κατηγορίες. Α. Άτομα Ηλικίας 18 – 30 ετών, Β. Άτομα Ηλικίας 31 – 50 ετών και Γ. Άτομα Ηλικίας > 50 ετών. 
Επιλογή θέσης ταξιδίου ο πληθυσμός θα κατανεμηθεί στις κατηγορίες θέσεων Για την ποσόστωση κάθε μιας από τις παραπάνω κατηγορίες θα χρησιμοποιηθούν, εφόσον υπάρχουν και είναι διαθέσιμα, στοιχεία από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Σε αντίθετη περίπτωση η ποσόστωση κάθε κατηγορίας θα σχεδιαστεί από κοινού με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Λοιπά ποιοτικά κριτήρια εξεταζόμενου πληθυσμού: Έκτος από τα παραπάνω κριτήρια, που θα χρησιμοποιηθούν για την διαστρωμάτωση του εξεταζόμενου πληθυσμού, είναι πιθανά και τα παρακάτω ποιοτικά κριτήρια που θα εξετάζονται κατά την διεξαγωγή της έρευνας ικανοποίησης επιβατών: 
 Οικογενειακή κατάσταση (Έγγαμος ή Άγαμος),  Επαγγελματική κατάσταση ( π.χ. Μαθητής, Σπουδαστής, Εργαζόμενος, Άνεργος), 
Μορφωτικό επίπεδο (π.χ. Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης, Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης, Υποχρεωτικής Εκπαίδευσης) 
Υπηκοότητα – Χώρα καταγωγής,
  Είδος ταξιδίου (π.χ. ταξίδι για λόγους εργασίας, ταξίδι για λόγους ψυχαγωγίας,), 
 Επιλογή ταξιδίου με τραίνο (π.χ. για οικονομικούς λόγους,) Η τελική επιλογή των ποιοτικών κριτηρίων θα σχεδιαστεί από κοινού με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ κατά την διάρκεια σχεδιασμού του τελικού ερωτηματολογίου. Διευκρινίσεις για την έρευνα 
1. Όλη η έρευνα είναι απρόσωπη. Δεν καταγράφονται ούτε φωτογραφίζονται πρόσωπα και δεν ηχογραφούνται συνομιλίες. Καταγράφεται στα ερωτηματολόγια αριθμός αμαξοστοιχίας, όνομα σταθμού, όνομα σημείου πώλησης.
 2. Μπορούν πάντως να καταγραφούν ή και να φωτογραφηθούν περίεργες ή απαράδεκτες καταστάσεις χωρίς φωτογράφηση προσώπων (π.χ. σωρός σκουπιδιών έξω από ένα σταθμό) οπότε θα πρέπει να αναφέρεται το ακριβές σημείο.
 Σε κάθε περίπτωση, αυτό δεν είναι απαίτηση της ΤΡΑΙΝΟΣΕ στο συγκεκριμένο έργο. Περαιτέρω λεπτομέρειες της έρευνας που ενδεχομένως θα απαιτηθούν, θα καθορίζονται σε συνεργασία του Αναδόχου με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ και συγκεκριμένα με το Τμήμα Διαχείρισης Ποιότητας. 
Παράδοση αποτελεσμάτων Τα αποτελέσματα θα πρέπει να παραδοθούν ηλεκτρονικά σε φύλλα MS Excel ώστε να είναι επεξεργάσιμα από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Οποιαδήποτε άλλη υποβολή ή παρουσίαση γίνεται αποδεκτή αλλά θα πρέπει να συνοδεύεται από φύλλα Excel. Η υποβολή των παραδοτέων γίνεται στο Τμήμα Διαχείρισης Ποιότητας της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Εναλλακτικά, σε περίπτωση κωλύματος, τα παραδοτέα υποβάλλονται στο γραφείο Διευθύνοντος Συμβούλου της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Η υποβολή των παραδοτέων γίνεται στο Τμήμα Διαχείρισης Ποιότητας της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Εναλλακτικά, σε περίπτωση κωλύματος, τα παραδοτέα υποβάλλονται στο γραφείο Διευθύνοντος Συμβούλου της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. 
Η διάρκεια των υπηρεσιών που ως άνω αναφέρονται ορίζεται στο χρονικό διάστημα αρχόμενο από την υπογραφή της σχετικής Σύμβασης έως και τον Δεκέμβριο του 2017. Για την παροχή των υπηρεσιών που ως άνω αναφέρονται θα σας καταβληθεί συνολικό τίμημα ανερχόμενο στο ποσό των είκοσι τεσσάρων χιλιάδων επτακοσίων εξήντα ευρώ (24.760,00€), πλέον Φ.Π.Α., σύμφωνα και με την από 30.05.2016 Οικονομική Προσφορά σας. Επισημαίνεται ότι θα πραγματοποιηθεί κράτηση ύψους 0,10% επί του τελικού συμβατικού τιμήματος προ φόρων και κρατήσεων, σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 4 παρ.3 του Ν.4013/2011 όπως αντικαταστάθηκε με την παρ.2β του άρθρου 238 του Ν.4072/2012 «περί της κράτησης 0,10% υπέρ της Ε.Α.Α.Δ.Σ.» καθώς και την Υ.Α αρθμ.5143/11.12.2014. Το ποσό δε της εν λόγω κράτησης θα βαρύνει εσάς.
 Το ως άνω συνολικό ποσό των 24.760,00€, πλέον Φ.Π.Α., αποτελεί την πλήρη αποζημίωσή σας για την πλήρη, επιτυχή και εμπρόθεσμη παροχή όλων των υπηρεσιών και λοιπών υποχρεώσεών σας και για τον προσδιορισμό του έχουν συνυπολογιστεί όλες οι δαπάνες, όπως οι αμοιβές όλου του προσωπικού και των συνεργατών σας που θα ασχοληθούν, οι αμοιβές, δαπάνες και έξοδα κάθε μορφής που απαιτούνται για την παροχή των υπηρεσιών αυτών, καθώς επίσης και όλοι οι μισθοί, ημερομίσθια, υπερωρίες, εργασία κατά τις μη εργάσιμες ημέρες, φόροι, εισφορές, τέλη, κρατήσεις, κόστος ασφαλιστικής κάλυψης και γενικότερα όλες οι δαπάνες που θα απαιτηθούν για την επιτυχή και έγκαιρη παροχή των υπηρεσιών καθώς και το κέρδος (εργολαβικό όφελος). 
Διευκρινίζεται ότι τα ταξίδια θα πληρωθούν από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ βάσει των εισιτηρίων που θα εκδώσετε. Για τα τηλεφωνήματα στο τηλεφωνικό κέντρο της ΤΡΑΙΝΟΣΕ, θα παραδώσετε λίστα των τηλεφωνημάτων, τα οποία, αν υπερβαίνουν τα 20, θα πρέπει να αιτιολογούνται. Επίσης οι ερευνητές σας θα προμηθευτούν έγγραφο της ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ για τη δωρεάν μετακίνηση τους τις μέρες της έρευνας στο δίκτυο του Προαστιακού. Τέλος, η διαμονή του προσωπικού σας στη Θεσσαλονίκη ή αλλού, είτε θα γίνεται σε ξενοδοχεία συμβεβλημένα με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ και θα πληρώνονται απευθείας από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ είτε – όπου δεν υπάρχουν συμβεβλημένα ξενοδοχεία - θα πληρώνονται από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ κατόπιν συνεννοήσεως με εσάς. 
Το ως άνω συνολικό ποσό θα σας καταβληθεί τμηματικά με την παράδοση των αποτελεσμάτων των ερευνών σύμφωνα με τα παραπάνω και ειδικότερα μετά από 10 ημέρες από την παραλαβή των σχετικών τιμολογίων και κάθε άλλου απαιτούμενου από τις οικείες διατάξεις παραστατικού, ήτοι: i) Πιστοποιητικό φορολογικής ενημερότητας ii) Βεβαίωση μη οφειλής ασφαλιστικών εισφορών και iii) και οποιοδήποτε άλλο δικαιολογητικό απαιτείται από την Ελληνική Νομοθεσία και ζητηθεί από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε. Για την υπογραφή της σχετικής σύμβασης, την οποία θα κληθείτε να υπογράψετε, υποχρεούστε να καταθέσετε στην ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε., εγγυητική επιστολή καλής εκτέλεσης ή εγγυοδοτική παρακαταθήκη (πρωτότυπο γραμμάτιο συστάσεως παρακαταθήκης) για ποσό ίσο προς το πέντε τοις εκατό (5%) του συμβατικού τιμήματος, ήτοι για ποσό ίσο με χίλια διακόσια τριάντα οκτώ ευρώ (1.238,00€), σύμφωνα με το επισυναπτόμενο στην παρούσα υπόδειγμα. Παρακαλούμε να μας γνωρίσετε αυθημερόν εγγράφως την αποδοχή της παρούσας. Στη διάθεσή σας, για οποιαδήποτε συμπληρωματική πληροφορία ή διευκρίνιση.